世界速讯：不要忽视“您好、再见”，普陀发布全市首个社区公共空间服务规范

2023-06-15 18:44:00 百度新闻

“您好，请问有什么可以帮助您的吗？”走进人民城市会客厅·曹杨武宁片区，穿着醒目的“邻聚里”马甲的工作人员立刻迎了上来。“社区食堂，请问这边走。您可以先看一下当天菜单。”“社区活动的日程表在这里，您看看对哪项有兴趣？”……针对市民不同的需求，这位工作人员进行着个性化的引导与帮助。

(资料图片仅供参考)

语言要尊重诚恳、行为要规范文明、礼节要热情大方……6月15日，普陀区举行“服务邻聚里·筑梦心家园”——“邻聚里”片区中心品牌项目发布会，正式发布全市首个“15分钟生活圈”公共空间服务规范，与此同时，“邻聚里片区服务专区”正式上线随申办。

据悉，自今年2月普陀区片区中心运营效能提升计划发布以来，全区32个片区中心实现活动项目、服务人次双“翻番”，每月开展活动2000余场、服务人次80000人次。为了进一步打响“邻聚里”品牌，让更多居民享受“15分钟生活服务圈”，普陀区又推出一系列创新举措。

打造公共服务新标杆

在这份《“邻聚里”普陀区片区（中心）服务规范》里，特别制定了“言行礼貌职责”的“六应六不”，并提出了具体要求。

比如，在“语言要尊重诚恳”中要求，接待居民时应使用标准文明用语，语气亲切热情，语速音量适中。应尽量使用祈使句，常用“请、您、您好、谢谢、对不起、再见”与居民交流。

在“行为要规范文明”中要求，接待居民时应统一行欢迎礼，五指并拢，掌心向上，始终与居民保持眼神交流。主动为老者、行动不便的人和孕妇等提供臂助帮助。物品应双手递接，尖锐物件应尖头朝向自己递送。

在“六不”中要求，语言不冲撞，语气不生硬；行为不敷衍，手势不简化；精神不萎靡，情绪不暴躁；形象不邋遢，造型不夸张；职责不模糊，履职不被动；责任不推延，岗位不缺人。

普陀区民政局相关负责人告诉记者，如今各片区中心的“颜值”越来越高，功能越来越完善，但内在服务却没有跟上——门口有很多功能的标识，但没有服务人员主动上前询问服务需求，初次进入的居民走进大门即有扑面而来的陌生感；工作人员没有统一服装，居民会因为无法准确辨别工作人员而无从提出需求；老人们也时常感叹“空间太大了，分不清东南西北”……

为了让普陀各片区中心的“里子”更具内涵，普陀区民政局成立了片区督导团并组建“二元体验官”队伍。其中，片区督导团通过采取“不发通知、不打招呼、不听汇报、不用陪同接待，直奔基层、直插现场”的方式直奔片区；“二元体验官”则以居民视角走进片区，在体验过程中感受片区运营的服务质量，从更加细致的角度为改进片区服务提供建议。

今年4月，依托2023年“邻聚里”片区中心赋能培训，普陀区民政局与上海农商银行普陀支行联合组团，组织各片区运营人员在农商银行网点参加“一天大堂经理”体验活动，2个月里，40余名片区中心工作人员开展体验活动120小时，发表体验感悟21篇，“原来大堂服务的门道这么多！”

“要从细节处提升服务意识、增加居民良好的服务体验。”在参与了上海农商银行真如支行的体验之后，真如镇街道真光片区工作人员陈颖认识到，前来咨询办理业务的居民为老年人居多，要用尽量精简准确、老年人能立刻听明白的用语沟通；有居民提着菜来办理业务，可以建议他先把菜放在前台，这样居民可以轻松地去办理业务；有居民前来大堂咨询业务，需要时间较长，可引导他在大堂坐下慢慢咨询。

在体验中，万里街道香泉片区工作人员徐银萍，正好看到银行现场有客户投诉时，大堂经理及时介入的过程。这生动的一课，让她受益良多：“要专业、冷静地面对居民投诉，分析事情发生的原因，能当场处理的当场处理，无法当场处理的一定认真记录，及时给予反馈，处理问题要有始有终。”

如今，统一服装增强显示度、统一手势提升感受度、统一规范提升服务度，公共服务空间体现专业高品质服务，成为普陀“邻聚里”的一句郑重承诺。当天，普陀区还向农商银行6个网点授牌“邻聚里”服务赋能实训基地，包括服务体验、急救技能、心理疏导、应急管理等多角度，常态化为片区服务赋能增能。

让居民动动手指办成事

随着“随申办·邻聚里片区服务专区”当天正式上线，居民动动手指，就能实现片区动态“一键查询”、活动报名“一键预约”、主题活动“一键体验”、反馈评星“一键评价”等功能。

6月15日当天，各片区就上线了50多项可预约活动，可接受近千名居民的参与报名。作为普陀区加深“一网通办”线下与线上融合的产品，“随申办·邻聚里片区服务专区”实现了在线上激活、串联起各类社区优质服务资源。

在“邻聚里”片区中心里，还将上线智慧化便民措施——社区事务受理远程虚拟窗口服务，居民在片区享受社区食堂、卫生服务站、亲子乐园、文娱活动的同时，还能享受到便捷、高效的个人政务服务办理，包括就医记录册更换、个人参保手续办理、个人申领养老金手续办理、城乡居民基本医疗保险缴费……百余项与居民息息相关的“一网通办”个人政务，均能通过社区事务受理远程虚拟窗口，直接对接社区事务受理服务中心受理系统3.0，按操作规程完成事务办理，进一步提升居民尤其是老年人的办事体验，实现家门口的“一网通办”服务。

6月底，此项服务将率先在曹杨武宁片区、石泉兰田片区、宜川香溢片区、长征梅川片区探索开展，这项继“智慧食堂”“数字助餐”“一键叫车”等数字化应用场景之后的又一次数智赋能，将成为普陀以“15分钟生活服务圈”建设为平台，强化数字化应用、创造多元丰富的应用场景的一次有益实践。

近年来，普陀区持续优化营商环境，也不断吸引社会各方力量参与普陀建设。据统计，今年上半年，普陀区32个片区中心共增加共建联建单位110余家。当天，真如镇街道党工委与上海农商银行普陀支行现场签约，来自旭日心理、上海儿童艺术剧场、悦管家等6个服务机构的项目在普陀落地。围绕老有所乐、幼有所育、青有所成三大方面，提供健康医疗、文化娱乐、优品团购、居家生活、社区公益、金融法律、住房综合、金融综合等8大服务，让居民在家门口享受一站式生活体验。

本文作者：周楠

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